代表取締役 会長　大澤 竜
代表取締役CEO　五十嵐 博文

カスタマーハラスメントに対する基本方針

BEST株式会社は、お客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、誠実かつ丁寧な対応を心掛けています。一方で、一部のお客様による暴言や脅迫、過度な要求などのカスタマーハラスメントは、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働ける職場環境を損なう恐れがあります。
当社は、従業員が安心して働くことができる環境を整えることが、お客様へ継続して質の高いサービスを提供するために重要であると考えています。
そのため、お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応する一方で、社会通念上許容される範囲を超えるカスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応いたします。
今後も、お客様と従業員の双方が安心できる環境づくりに努めてまいりますので、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客等から従業員に対して行われる要望・要求のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容に妥当性があっても、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える著しい迷惑行為であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

【当社における「顧客等」の定義について】
本方針における「顧客等」には、当社サービスをご利用のお客様だけでなく、今後ご利用をご検討されているお客様、およびこれらに準ずるお問い合わせ者様を含みます。
（※厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』の指針に基づく）

2.カスタマーハラスメントに該当する主な例

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• • ・暴言、大声で怒鳴る行為
  • ・人格否定、侮辱、差別的発言
  • ・威嚇・脅迫（「会社を潰す」「SNSへ晒す」などの発言を含む）
  • ・長時間電話を切らない、繰り返し電話をかけるなどの執拗な対応要求
  • ・過剰な謝罪要求、過剰な金銭要求、通常の対応範囲を超える要求
  • ・SNSや口コミサイト等への誹謗中傷
  • ・セクシュアルハラスメントに該当する言動
  • ・本社への来訪による長時間の居座り
  • ・無断撮影
  • ・身体的暴力
  • ・土下座の要求など、社会通念上著しく不当な行為

3.従業員への対応

• ・カスタマーハラスメントが発生した際には、会社として迅速かつ適切に対応できる体制を整備します。
• ・カスタマーハラスメントへの対応方針や手順を明確にするとともに、従業員への教育・研修を通じて、適切な対応力の向上に努めます。
• ・カスタマーハラスメントを受けた従業員に対しては、状況に応じて心身の負担軽減に配慮し、必要な支援を行います。
• ・お取引先様をはじめとする関係者に対して、当社の従業員が不適切な言動を行うことのないよう、社内への周知・啓発を継続して実施します。

4.カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、対応を中止または終了させていただく場合があります。
また、悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的措置等も含む対応を検討いたします。

今後も、お客様と従業員の双方にとって安心できる環境づくりに努めてまいります。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。